◆ 项目培训准备 在项目培训前一周开始有关项目的准备： ⊙ 检查居委会抽样情况，安排居住在居委会邻近地区的访问员作为预备访问员，通过联络员等其他办法确定 正式访问员，通知访问员培训时间、地点。 ⊙ 在培训开始之前，应了解一下本项目访问员水平。事先询问访问员一共做了多少次访问，是什么方面的访 问等。 ⊙ 进行项目成本核算，确定该项目的访问劳务费。 ⊙ 检查项目礼品的准备情况，并且在正式培训前一天准备完毕。 ⊙ 检查抽样地址表，在入户随机抽样访问中，应检查各居委会中居民户的地址是否已抽样，地址表应在正式 培训开始前一开准备齐全。 ⊙ 确定培训场所，预定培训餐。 ⊙ 检查问卷（包括圈随机号，修改问卷），卡片（包括概念卡），入户登记表，访问工具（包括板夹、手 电、笔），访问用胸卡，介绍信等准备情况。 ⊙ 仔细阅读问卷，并与客户和问卷设计者商议有关问卷的注意事项。 ⊙ 针对可能出现的问题，撰写访问员问卷须知（最好是打印稿），培训之前发给访问员。问卷须知应包括有 关问卷的个别修改之处，主要逻辑关系，关键问题的理解等。 项目培训 在问卷培训前，应向访问员介绍项目的有关背景情况及时间安排： ⊙ 向访问员详细介绍项目的主要背景和访问方法。 ⊙ 通知访问员时间安排，包括试访，试访总结，第一次交回问卷时间，最后一次交回问卷的时间等。时间安 排应根据大多数访问员的方便时间和公司的项目安排来定。 ⊙ 通知访问员关于该项目的访问难度和费用。 ⊙ 同访问员确定项目过程中的联络方法。但每名访问员必须定期来公司报到，一般不少于三天一次，报到时 须完成以下事项： ﹡ 交回已完成的问卷，当场一审问卷。 ﹡ 报告访问进展情况。 ﹡ 听取公司对项目配额等方面的进一步安排。 ﹡ 拿回一审后打回的问卷。 ﹡ 向访问员说明访问员在访问时使用的公司财物的管理办法，所有的访问用品须在规定时间内随同最后一份 卷同时交回，不得有丢失和破损情况，发生有关情况应予以赔偿。 ﹡ 分配居委会和配额。 问卷讲解是整个项目的关键，在培训中应注意以下事项： ﹡ 问卷培训应力求做到重点突出，层次分明，主要采取启发式讲解（如提问一评价一再提问等），增加访 问语员的参与性。 ﹡ 在给访问员做培训时，应站起来讲，不应坐在座位上给访问员讲。 ﹡ 在讲解过程中，应允许访问员随时提问、讨论。 ﹡ 在讲解结束前，应留出一段时间给访问员答疑。 ﹡ 与访问员签订项目保密协议。 模拟是指在培训现场模拟实际访问情况，通过模拟可以发现访问员的主要问题和问卷培训中的不足。同时，也可以通过加深访问员对一些重点问题的理解。模拟一般有两种方法： 一种是问卷培训人充当被访问者，每个访问员轮流访问问题，一种方法是将访问员分成几组，每一组由一名督导充当被访者。无论哪一种方法，其目的都是为了检查一下访问员是否已全部理解问卷并能用正确的方法访问。在模拟中，应注意以下几点： ⊙ 充当被访者的督导应扮演较难应付的被访者的角色，有时采取"不合作"的态度，有时"不理解"访问员的问 题。有时故意设计一些漏洞，有时故意犯一些逻辑错误等等。 ⊙ 当一名访问员出现错误之后，应先让其它访问员来评议，看其它访问员是否能发现其中的问题，以此检查 其它访问员有没有可能犯同样的错误，然后予以总结、示范。 ⊙ 模拟结束时，应再重点强调一下模拟中出现较多的问题和解决方法。 试访是指访问员在正式访问之前，由督导陪同对有关被访者进行实地试验性的访问。试访的环境应是与正式访问的环境完全相同的，它可以检查访问员各个方面的表现，以决定访问员是否能够胜任该项目的访问工作。试访中注意以下几点： ⊙ 访问员试访由督导陪访，督导根据访问员各个方面的表现填写陪访记录。 ⊙ 督导在陪访过程中不应该给访问员予以任何与访问有关的帮助，包括找地址、入户自我介绍、询问问题、 记录等。 ⊙ 在试访结束时，督导应单独向访问员指出该访问员在试访中存在的问题。并收回试访问卷。 ⊙ 陪访员应对该访问员是否能胜任该项工作向公司提出建议，并总结访问员在试访中存在的问题以供试访总 结时讨论。（附陪访记录） 试访总结分为三个阶段； ﹡ 项目组成员试访总结，所有陪访员必须参加，同时应安排一名记录员负责记录整理。 ﹡ 根据记录资料整理出访问员访问注意事项。 ﹡ 向访问员讲解试访中出现的问题，并发给每一位访问员一份访问注意事项，并且让访问员在正式访问之前 ﹡ 要认真阅读一遍。 ◆ 街访(广告测试)项目： 街访点安排： ⊙ 放像室与访问室应相隔不远，保证隔音，确保被访者能够集中注意力观看我们向他展示的东西。 ⊙ 放像室有足够大的空间，应保证两位访问员和两位被访者在互不干扰的情况下完成热身广告的问题。 ⊙ 如果街访点是饭店（或酒店，宾馆），应要求有备用的房间，以防止酒店的客人临时改变主意而没有退 房。另外，备用的房间也应符合访问的要求。 ⊙ 在访问当天上午8：30前确保房间可用，同时要准备好紧急联系方式以防止房间被锁或房间被占用。 ⊙ 甄别和配额控制由督导负责。甄别区不应设在访问室内以避免打扰被访者或使被访者分心。 其他事先准备工作： ⊙ 所有必需的设备，包括电视，录象机，录象带，接线板，对录线等都应该在访问前一天检查完毕，确保可 用。 ⊙ 负责督导应在上午8：30前到达街访点，并做好一切准备工作，这样上午9：00就可以开始试访了。 ⊙ 对于某些需要出示正反序卡片的题目，应保证一半的被访者用的是正序，而另一半的被访者用的反序，在 目前的访问中，我们把所有的卡片钉在一起，在访问开始前在把不需要的正序或反序卡片撕掉。这项工作 应全部由督导完成，绝对禁止由访问员自己去撕掉不需要的卡片。 ⊙ 如有可能，可以为被访者的同伴（包括被访者的孩子）准备一些杂志或画报，以避免他们由于等的无聊而 催促被访者。 ⊙ 拦截员应告诉被访者，我们的访问是需要一定时间的，“大约半个小时”，而不是“一会儿就好了”。 ⊙ 如果测试广告测试的是食品或饮料，访问现场的任何人（包括督导，访问员，放像人员及其他有关人员） 在工作时间都不能吃/喝同类的食品/饮料。比如：在进行一个饼干的link 项目时，任何品牌的饼干在工 作时间内都不能出现。同样，任何软饮料，可乐，果味饮料，碳酸饮料都不能在软饮料的广告测试时出 现。 ⊙ 在完成一个访问并且督导审卷完毕后，访问员应给被访者一份礼物并向他/她表示感谢，说“谢谢您的合 作，这是我们的一点心意。”最后，访问员要记得将被访者带到电梯口或出口处。 ⊙ 放像人员应呆在放像室内而不是在外面闲逛。如果放像人员看到被访者来了，再冲进放像室内开始准备放 像，这会给被访者留下非常不好的第一印象。 ⊙ 放像室和访问室内都禁止吸烟。 放像间： ⊙ 放像时同时看广告的被访者不能超过两人。 ⊙ 应保证放像室里最少有两把椅子，这样才能保证被访者在电视的正前方看广告。 ⊙ 任何与被访者同来的同伴都不能让其进入放像室看广告，否则他们可能会代替被访者回答问题。（比如被 访者的孩子。） ⊙ 等到两位被访者都准备好了才开始播放，因为有些被访者可能需要戴上眼镜。 ⊙ 放像人员应在被访者观看广告期间确保放像室的安静。聊天或转笔等会产生噪音的行为都是禁止的。 访问操作： ⊙ 避免露出问卷： · 将问卷对折并用卡片的空白面挡住问卷。 ⊙ 读出问题： 每道问题都应以通常的语速按照问卷准确的逐字逐句的读出，对于黑体或有下划线的部分要重读。 · 不得解释。 · 不得提示。 ⊙ 出示卡片： 首先应将问题全部读出，然后翻到正确的卡片，与问卷确认后再出示给被访者。 ◆ 座谈会项目： ﹡ 请留意客户的到访，并请给予他们适当的接待。比方说，请替他们开一下空调或者帮他们调一下耳机/电 视机的音量，因为他们毕竟不会太了解我们的设备，他们有时候也会出于礼貌不敢出来询问(又或找不到 合适的人来问)。请紧记在冬天的时候或者知道有较多的客户到访时，空调尤其重要，不要让他们在观察 室给闷倒了。 ﹡ 在受访者等候座谈会开始的时候，请给他们适当的刊物阅读，这免得他们无所事事，耐性就会减低了。这 对座谈会正式开始时有很大的帮助。让受访者消磨等候的时间，试想一下，你在呆等二十分钟之后，你对 任何事情都会失去兴趣。其实这也可以避免受访者在我们的接待地方走来走去。 请注意：如果是广告测试项目，避免看杂志，因为杂志上有很多广告，避免提醒被访者，可以看些报纸。 ﹡ 请留意有没有受访者抽烟。如有的话，请询问受访者是否也希望在座谈会里抽烟。如果是的话，请准备烟 灰缸和开了会议室的空调。一般我们不会主动问被访者是否吸烟，也不鼓励在开会时候有人吸烟，但有些 高级被访者的会议，很不容易找到的被访者，我们可以将就他们，所以在座谈会房间事先放置烟灰缸。 ﹡ 如果座谈会在傍晚的时间开始，请给他们一些食物。目前的做法是给他们面包，但不是每个受访者喜欢吃 我们给他们的面包，尽可能提供几种不同的食物，以供受访者选择，尤其是在访问较高端的受访者，我们 好不容易找到他们，希望他们还是可以感到我们对他们的尊重。 注意：不要让被访者觉得开会中途很饿，没有心思开会。（不要是包子之类的点心） ﹡ 一般一个完整的座谈会有8位受访者参加，但如果发觉只有6位或更少的受访者，请在开会前与研究员沟 通。研究员需要一些时间跟客户解释和消减他们的不满。如果你的运气很不好，8人的会议在开会前10分 钟仍没有达到8人，你联系被访者也不可能再有人到达，或者要花费很长时间才到，那么你要尽早与主持 人沟通。 ﹡ 请紧记与研究员沟通到底会有多少受访者来到。如果知道可以来的都已经来了，大家就不用再等不会来的 人。在开会前5分钟，督导要主动与没有到达的被访者联系，了解他们的位置和可能到达公司的时间，同 时你需要主动与主持人沟通，告诉主持人目前已经达到的人数和配额情况，哪些在路上，要多长时间到 达，由主持人来决定是否等候。不要一味的没有方向的等。
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